- સમીર જોશી

ગયા અઠવાડિયે આપણે જોયું કઈ રીતે એક ઍરલાઇને કટોકટીનો સામનો કરી તેને પોતાની બ્રાન્ડ માટે આશીર્વાદ રૂપ સાબિત કર્યું. આ શક્ય ત્યારે બન્યું જયારે તેમણે  ક્ધઝ્યુમરને મધ્યમાં રાખ્યો અને નહિ કે પોતાના નફાને. લાંબા ગાળાનો વિચાર હતો. મુદ્દો તે છે કે લોકોનો વિશ્ર્વાસ તમારામાં હોવો તે ઘણી અગત્યની વાત છે, પછી તે પરિવારમાં હોય, સમાજમાં હોય કે વેપારમાં હોય. બ્રાન્ડ માટે આજે વધુ કપરાં ચઢાણો છે ક્ધઝ્યુમરનો વિશ્ર્વાસ જીતવા માટે અને જીત્યા પછી ટકાવી રાખવા માટે. ક્ધઝ્યુમર-ગ્રાહક  બ્રાન્ડ શા માટે ખરીદે છે? બ્રાન્ડ ખરીદવા માટે તે વધારે પૈસા પણ આપે છે, શા માટે? કારણ કે બ્રાન્ડ ક્વૉલિટીનું આશ્ર્વાસન આપે છે.  તેને વિશ્ર્વાસ છે કે બ્રાન્ડ તેને વૅલ્યુ અને અનુભવનો સંતોષ આપશે. આજે ઘણી બધી બ્રાન્ડ એક જ કૅટેગરીમાં ઉપલબ્ધ છે અને ક્ધઝ્યુમરના એક્સપેક્ટેશન પણ વધી ગયા છે. થોડા સમય પહેલાં વિશ્ર્વાસ ઘણાં બધાં પરિબળોમાંનુ એક પરિબળ હતું, પરંતુ આજે વિશ્ર્વાસ ક્ધઝ્યુમર માટે બ્રાન્ડની પસંદગીનું મહત્ત્વનું પરિબળ છે. બ્રાન્ડ જો ક્વૉલિટી, કમિટમેન્ટ, કૉસ્ટ અને કમ્યુનિકેશન આમાંથી એકમાં પણ ઊણું ઊતર્યું અથવા ક્ધઝ્યુમરને ખરાબ અનુભવ થયો તો તમારી બ્રાન્ડ ગમે તેટલી મોટી હશે, સશક્ત હશે, ક્ધઝ્યુમર પોતાનો અનુભવ લોકો સુધી ચપટી વગાડતાંમાં સોશ્યલ મીડિયાના સહારે પહોંચાડશે. ઘણી નામી બ્રાન્ડ્સ  સાથે આપણે આ થતું જોયું છે કે કઈ રીતે બ્રાન્ડ એક નાનકડી ભૂલના કારણે ક્ધઝ્યુમરનો વિશ્વાસ ગુમાવે છે. 

નોકિયા, કોડાક જેવી દુનિયાભરમાં નંબર વન ધરાવતી સશક્ત કંપનીઓએ પણ ક્ધઝ્યુમરનો વિશ્ર્વાસ ગુમાવ્યો છે. કદાચ ક્ધઝ્યુમરને જે જોઈતું હતું તે બ્રાન્ડ ન આપી શકી. તેથી કહી શકાય કે ક્ધઝ્યુમરને જે જોઈયે છે જો તેનો અભ્યાસ કરી હું મારી બ્રાન્ડ તૈયાર કરીશ તો કદાચ ક્ધઝ્યુમરનો વિશ્ર્વાસ જીતવો આસાન થઈ પડશે. અર્થાત્ અમુક સમય પહેલાં લીડિંગ બ્રાન્ડ્સ જે શેખી દાખવતી હતી કે હું બ્રાન્ડ છું તેથી મારા પર વિશ્ર્વાસ રાખો તે આજના ક્ધઝ્યુમર સામે નહીં ચાલે. 

આજનો ક્ધઝ્યુમર અલગ છે, તેનો વિશ્ર્વાસ તરફ જોવાનો નજરિયો પણ અલગ છે. તે કોઈ પણ અજાણ વ્યક્તિ સાથે શૅર કૅબમાં ટ્રાવેલ કરે છે, ઑનલાઇન ન સાંભળેલી બ્રાન્ડનો માલ ખરીદે છે અને પૈસા પણ પહેલાં ચૂકવે છે, રેસ્ટોરેંટનું નામ ન સાંભળ્યું હોય ત્યાંથી ખાવાનું ઑર્ડર કરે છે. ફૂડ ઑર્ડરિંગ ઍપ દ્વારા વેકેશન પર જાય છે ત્યારે જેને ઓળખતો પણ નથી તેના ઘરે એક બેડરૂમ ભાડે રાખી તે સ્થળનો આનંદ મેળવે  છે. તે આ બધી ચીજો બેઝિજક કરે છે, કારણ કે તે અજાણી વ્યક્તિ કે રેસ્ટોરેંટની બ્રાન્ડ સામે ફાઇવ સ્ટાર રેટિંગ છે. આથી કહી શકાય કે બ્રાન્ડ પરના વિશ્ર્વાસની પરિભાષા બદલાઈ રહી છે. આજનો ક્ધઝ્યુમર તે એકલ દોકલ ક્ધઝ્યુમર નથી, આખેઆખી કમ્યૂનિટી છે અને આ કમ્યૂનિટી બ્રાન્ડ પર વિશ્ર્વાસ કરવો કે નહીં તે નક્કી કરે છે. કમ્યૂનિટી જો ફાઇવ સ્ટાર આપશે તો તમે આંખ બંધ કરી તે બ્રાન્ડ પર ભરોસો કરશો  અને નહીં કે બ્રાન્ડ તમને કહેશે કે હું બ્રાન્ડ છું તેથી મારા પર ભરોસો કરો. 

બ્રાન્ડ માટે વિશ્ર્વાસ મેળવવા માટેનાં બે મહત્ત્વનાં પરિબળ છે; ઑથેન્ટિસિટી (અધિકૃતતા) અને ઑનેસ્ટી ( પ્રામાણિકતા). જો આ બે પરિબળને સ્થાપિત કરવામાં બ્રાન્ડ સફળ થશે તો ક્ધઝ્યુમરનો વિશ્ર્વાસ મેળવશે અને તેનાથી સેલ્સ વગર કીધે વધશે. જો વિશ્ર્વાસ વધતો રહેશે બ્રાન્ડ પર તો બ્રાન્ડ પ્રીમિયમ ચાર્જ કરીને પણ નફો વધારી શકશે અને ક્ધઝ્યુમર પ્રીમિયમ વિના સંકોચે આપશે. ઑનેસ્ટી અને ઑથેન્ટિસિટી ઉપરાંત બ્રાન્ડે પોતાની  કામગીરી પર પણ ધ્યાન આપવું પડશે. તમે જો તમારા કર્મચારીઓ કે સમાજ માટે કશુંંક કરશો તો આજનો ક્ધઝ્યુમર તેને વખાણશે. ઉદાહરણ તરીકે, તમે મહિલા સશક્તીકરણ પર ભાર આપશો, ગામોમાં અને જરૂરતમંદો માટે શાળાઓ ખોલસો જેથી બાળકો ભણી શકે વગેરે. આવી વાતો ક્ધઝ્યુમરને તમારી વધુ નજીક લાવશે. આ ઉપરાંત પારદર્શકતા હોવી જોઈયે, તમે જે છો તેમ ક્ધઝ્યુમર સામે પેશ આવો. જો ભૂલ થઈ હોય તો તેને છુપાવાની કોશિશ ન કરો, સ્વીકારો અને આગળ વધો. જો મારી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસમાં કોઈ ખામી રહી ગઈ હશે તો તેને હું સુધારીશ તેમ સ્વીકારો. આ વાત ક્ધઝ્યુમરને ગમશે. તમને એક પારદર્શક બ્રાન્ડ તરીકે સ્વીકારી વધુ એક મોકો આપશે. 

સૌથી મહત્ત્વનો મુદ્દો એટલે સાતત્યતા. સમયે સમયે નવાં ઉત્પાદનો, ટક્નૉલૉજી સપોર્ટ, સ્કીમ્સ લાવ્યા કરે જે ક્ધઝ્યુમરને જકડી રાખે અને બ્રાન્ડ પરનો તેનો વિશ્ર્વાસ વધતો રહે. બ્રાન્ડ નવી હોય કે સશક્ત હોય સફળ થવા માટેનું પરિબળ બંને માટે એક જ છે, ક્ધઝ્યુમરનો વિશ્ર્વાસ જીતવો. માર્કેટમાં ઘણી નવી બ્રાન્ડો આવી છે જે જૂની અને જાણીતી બ્રાન્ડ્સ નથી છતાં તેઓ પર લોકોએ વિશ્ર્વાસ જતાવ્યો અને ધીરે ધીરે આજે તેઓ લીડિંગ બ્રાન્ડ બની રહી છે. તેથી કહી શકાય કે આજના ક્ધઝ્યુમરના અવિશ્ર્વાસની દરખાસ્તથી બચવું હશે તો લીડિંગ બ્રાન્ડ નહીં પણ વિશ્ર્વસનીય બ્રાન્ડ બનવાનું લક્ષ્ય સેવવું પડશે.