બ્રાન્ડ બનશે બિઝનેસ વધશે - સમીર જોશી
છેલ્લા 3-4 લેખમાં આપણે ક્ધઝ્યુમર વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ. આજે આને આગળ વધારતાં તેનું મૅનેજમેન્ટ અર્થાત્ કઈ રીતે તેને સાચવી શકાય તેની વાત કરીએ.
કોઈ પણ ધંધાની ગુરુ ચાવી શું વેચો છો તેના કરતાં કોના માટે વેચો છો તેની જાણકારી હશે તો તમે તમારું પ્રોડક્ટ તે મુજબ બનાવી શકશો. આ સમજવાની અને સાચવવાની પ્રક્રિયાને માર્કેટિંગમાં CRM - કસ્ટમર રિલેશનશિપ મૅનેજમેન્ટ કહે છે.
આપણા ગ્રાહકને જાણતા હશું, પણ આજે કસ્ટમર જે રીતે વિકસિત થઈ રહ્યો છે, તેની જરૂરિયાતો અને ખર્ચ કરવાની ક્ષમતા વધી રહી છે, નવા અનુભવો તે લેવા માગે છે, તેની જીવન શૈલી બદલાઈ રહી છે ત્યારે CRMનું મહત્ત્વ વધી જાય છે, કારણ કે CRM તમને આ કસ્ટમરના ગમા-અણગમા, પસંદ-નાપસંદ, ખર્ચ કરવાની ક્ષમતા, રોજબરોજ શું ખરીદો છો, બીજી જરૂરિયાતો શું છે, ક્યાં રહો છો, ક્યાં કામ કરો છો, સપ્તાહના અંતમાં કે પછી રજાઓમાં શું કરો છો, ક્યાં ફરો છો, અભ્યાસ શું છે, આવક કેટલી છેનો અભ્યાસ કરી સૉફ્ટવેરના સહારે તમારી માહિતી મૅનેજ કરે છે અને વ્યક્તિગત સ્તરે માર્કેટિંગ માટે આનો સહારો લેવામાં આવે છે. CRMના ઘણા બધા ફાયદા છે જો તેને વ્યવસ્થિત રીતે ઉપયોગમાં લેવામાં આવે.ૉ તો. ફાયદાઓ જાણતાં પહેલાં આપણે CRM સિસ્ટમ કેવી રીતે ઇંપ્લિમેંટ થાય છે તે સમજવાનો પ્રયત્ન કરીએ.
સૌ પ્રથમ ડેટા કલેક્ટ કરવામાં આવે છે, ત્યાર બાદ તે ડેટાને સેગમેન્ટ મુજબ છુટ્ટો પાડવામાં આવે છે. આ ડેટા કસ્ટમરની વર્તણૂકનું વિશ્ર્લેષણ કરે છે અને તેના આધારે ટ્રેંડ સમજી સિસ્ટમ માર્કેટિંગ એનું સોલ્યુશન સૂચવે છે. CRMના ફાયદાઓમાં કસ્ટમર સેટિસ્ફેક્શન તે સૌથી મોટો ફાયદો છે. જે બ્રાન્ડ પોતાના કસ્ટમરને સંતોષવાના અથાગ પ્રયત્નો કરે ત્યારે ખુદ કસ્ટમર અનુભવશે કે તેના પર વ્યક્તિગત સ્તરે ધ્યાન રાખવામાં આવી રહ્યું છે અને તેની મુશ્કેલીઓ કે જરૂરિયાતોને સાંભળવાવાળું કોઈ છે ત્યારે તેનો વિશ્વાસ વધે છે. બીજું, નિયમિત ધોરણે કસ્ટમર સાથે સંવાદ અને તેનો સંપર્ક બ્રાન્ડને ગ્રાહકની જરૂરિયાતો માટેની નવીનવી ઇનસાઇટ્સ આપે છે. આજના સ્પર્ધાત્મક યુગમાં અડીખમ ઊભા રહેવા માટે મહત્ત્વનું છે કે તમારા ગ્રાહકને શેની જરૂર છે તે જાણવું અને ભવિષ્યમાં તેને શેની જરૂર પડશે તેને સમજવું. વિવિધ અને સચોટ કમ્યુનિકેશનનાં માધ્યમો દ્વારા આવી માહિતીઓ ભેગી કરી શકાય અને આ માહિતીઓ કંપનીને નવા પ્રોડક્ટ, સર્વિસ બનાવવા ઉપયોગી સાબિત થાય છે. આથી આગળ જતાં કસ્ટમર જ્યારે તેના બ્રાન્ડના અનુભવોથી સંતુષ્ટ હશે અને ખુશ હશે ત્યારે તે પોતાના વર્તુળમાં બ્રાન્ડ માટે વાતો કરશે અને તે બ્રાન્ડની ભલામણ કરશે.
અસરકારક રિલેશનશિપ મૅનેજમેન્ટ દ્વારા કસ્ટમર બ્રાન્ડ લોયલ બને છે અને આનો ફાયદો તે કે કસ્ટમર વારે ઘડીયે તે બ્રાન્ડ ખરીદશે. તેનું પરિણામ બ્રાન્ડનું સેલ્સ વધશે. વધુ સેલ્સ થવું તેનો અર્થ બ્રાન્ડ માટે વધુ રેવન્યૂ અને પ્રોફિટ. લોયલ કસ્ટમરનો બીજો મોટો ફાયદો તે કે બ્રાન્ડ પોતાના બીજા પ્રોડક્ટ્સ ક્રોસ સેલ કરી શકશે. કસ્ટમર તે બ્રાન્ડના અનુભવોથી વાકેફ અને સંતુષ્ટ હોવાથી તે બ્રાન્ડના નવા પ્રોડક્ટ્સ વિના સંકોચે ટ્રાય કરશે. બીજા ફાયદાઓમાં, તમારા કસ્ટમરનો ઇતિહાસ તમે જાણી શકો છો જેના થકી નવા કસ્ટમર બનાવી શકો. તેની પર્ચેસ હિસ્ટરી અને બાયિંગ બિહેવિયરનો અભ્યાસ તમે CRM થકી કરી શકો. તે કઈ બ્રાન્ડ ખરીદે છે, ક્યારે ખરીદે છે, કેટલો ખર્ચ કરે છે, કોઈ ચોક્કસ દિવસે કે વારે તહેવારે ખરીદે છે. આ માહિતીઓ દ્વારા તમે તેના સંપર્કમાં ખરા સમયે આવી તમારી બ્રાન્ડ પ્રમોટ કરી શકો છો. આવી માહિતીઓના આધારે કસ્ટમરને ટાર્ગેટ કરવાથી કસ્ટમરની તે બ્રાન્ડ ખરીદવાની શક્યતા વધી જાય છે. બ્રાન્ડ કન્સિડરેશન સેટમાંથી ક્ધવર્ઝન સેટમાં આવી જાય છે.
કસ્ટમર સાથેનો મજબૂત નાતો બ્રાન્ડને પોતાના પ્રતિસ્પર્ધીથી એક ડગલું આગળ રાખે છે. આ બધા ફાયદાઓની સાથે બ્રાન્ડની સકારાત્મક ઇમેજ બને છે જે કસ્ટમર પોતાનાં દિલો દિમાગમાં સ્થિર કરે છે અને બ્રાન્ડ વેલ્યૂ વધુ મજબૂત બને છે. CRM સોલ્યુશન બ્રાન્ડ અને બિઝનેસને અનુરૂપ બનાવવું જોઈએે જેથી ધારેલાં પરિણામો મળી શકે. આની સાથે લાંબા ગાળાના સંબંધ માટે વેલ્યૂ એડેડ સર્વિસિસ આપતાં રહેવું જોઈએે, જેવી કે આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ, જાણકારી, માર્ગદર્શન અને કસ્ટમરનો ખરીદીનો અનુભવ વધારે સારો બનાવો. કસ્ટમરને જાણવો અને સમજવો બ્રાન્ડ માટે જરૂરી છે અને તે કામ CRM કરે છે. CRM ગ્રાહક સાથેનો સંબંધ મજબૂત કરે છે, કમ્યુનિકેશનની સરળતા આપે છે અને કસ્ટમર સર્વિસ સુધારે છે.
કસ્ટમર કોઈ પણ બ્રાન્ડ, વ્યાપાર કે કોર્પોરેટ માટે મહત્ત્વનું પાસું છે અને તેને ખુશ રાખવો તે સૌથી મહત્ત્વનું કામ છે અને તેને અગ્રતા આપવી જોઈયે. CRM દ્વારા તમે તમારા કસ્ટમરના જીવનમાં તેને ખબર ના પડતાં ઘૂસી જાવ છો અને એક જિનની જેમ તેની જરૂરિયાતો સંતોષવા હંમેશાં તત્પર રહો છો. આમ CRMના સહારે કસ્ટમરની કુંડલી જાણી લો અને તમારી બ્રાન્ડ સાથે તેના ભવિષ્યની ડોર બાંધી દો.
