- સમીર જોશી

આપણે ઘણીવાર સાંભળીએ છીએ  કે આપણો કસ્ટમર બીજે ક્યાંય  જાય નહીં... માલ તો આપણે ત્યાંથી જ ખરીદે એવો વર્ષો જૂનો આપણો તેની સાથે સંબંધ છે...

જોકે હવે સમય બદલાઈ રહ્યો છે અને આજના સમયમાં કસ્ટમર સાથેનો સંબંધ તમારી રીતે નહીં, પણ કસ્ટમરને  જે રીતે જોઈએ તે રીતે બાંધવો પડશે. આજની તારીખે જ્યારે સ્પર્ધા વધુ છે, કસ્ટમર વધુ વ્યસ્ત છે-  તેની જરૂરિયાત વધી રહી છે -  તેની ખરીદ શક્તિ વધી રહી છે-એ  નવા અનુભવો  લેવા માગે છે, તેની જીવન શૈલી બદલાઈ રહી છે ત્યારે તે શું કહેવા માંગે છે તે વાતનું મહત્ત્વ વધી જાય છે.

બ્રાન્ડ માટે આજે વધુ કપરા ચઢાણ  છે. વિશ્વાસ  જીતવા માટે અને જીત્યા પછી ટકાવી રાખવા માટે. ક્યુમર બ્રાન્ડ શા માટે ખરીદે છે? ચોક્કસ બ્રા્ડ ખરીદવા માટે તે વધારે પૈસા પણ આપે છે, શા માટે? કારણ કે બ્રાન્ડ તેને  અચ્છી  ક્વૉલિટીનું આશ્વાસન આપે છે. બીજા શબ્દોમાં કહીયે તો બ્રાન્ડ એટલે વિશ્વાસ તેમ કહી શકાય. આજે જ્યારે ઘણી બધી બ્રાન્ડ એક જ કેટેગરીમાં ઉપલબ્ધ છે અને ક્ધઝ્યુમરની અપેક્ષાઓ પણ વધી રહી છે ત્યારે બ્રાન્ડ  માટે તેની સાથે સતત સંવાદ સાધવો જરૂરી છે. બ્રાન્ડની ક્વૉલિટી, કમિટમેંટ, કોસ્ટ અને કમ્યુનિકેશન... આમાંથી એકમાં પણ જરા સરખી ખામી દેખાણી અથવા ક્ધઝ્યુમરને  ખરાબ અનુભવ થયો તો તમારી બ્રાન્ડ ગમે તેટલી મોટી હશે, સશતત હશે, ક્ધઝ્યુમર પોતાનો અનુભવ લોકો સુધી ચપટી વગાડતાંમાં સોશ્યલ મીડિયા દ્વારા  પહોંચાડશે. આથી ગ્રાહકો સાથે દ્વિપક્ષી સંવાદ આજની તારીખે વધુ જરૂરી છે. સંવાદ જ્યારે કહીએે છીએ તેનો અર્થાત્  ઍડ્વર્ટાઇજિંગના મેસેજ કે ઑફરોની વાત નથી થતી. સંવાદ તેને જાણકારી આપવા માટે, તેને જો કોઈ મુશ્કેલી હોય તમારી બ્રાન્ડ સાથે તો તેના નિરાકરણ માટે, તેના અનુભવો જાણવા, તેના અભિપ્રાય જાણવા માટે થવા જોઈએ. આ વાત તે બ્રાન્ડ સાથેના અનુભવમાં ગણાવશે. એક વૈશ્વિક્ અભ્યાસ મુજબ ગ્રાહકનો અનુભવોને કારણે કંપનીઓ દર વર્ષે ગ્રાહક 3.1 મિલિયન ગુમાવવાનું જોખમ ધરાવે છે. જે  અંદાજે તે સબ-સ્ટાન્ડર્ડ મની કુલ આવકના 6.7% છે, આ આંકડો નાનો નથી તે આપણે જાણીયે છીએ. આજે ડિજિટલ શોપિંગના સહારે   ખરીદી થાય છે. સોશ્યલ મીડિયાથી લઈને ક્વિક કોમર્સ  અને રિટેલ સ્ટોરથી લઈને ઈનફ્લુએ્સર માર્કેટરો દ્વારા... આવા સમયે ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ વધુ વ્યક્તિતગત અને અણધારી બની છે તે પૂરી કરવા માટે બ્રાન્ડ સંઘર્ષ કરી રહી છે.

પ્રશ્ન થશે કે સંવાદ સાધવો કઇ રીતે. આજે વિશ્વની લગભગ અડધી વસતિ  મેસેજિંગ એપનો ઉપયોગ કરે છે. મેટા પ્લેટફોર્મ્સ (ફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, વોટ્સએપ) પર દરરોજ વ્યક્તિઓ અને વ્યવસાયો વચ્ચે 600 મિલિયનથી  વધુ વાર્તાલાપ થાય છે. આનો અર્થ એ થયો કે તમે આ એપ્સના સહારે તમારા ગ્રાહકના સંપર્કમાં રહી શકો છો અને  ગ્રાહક પણ તમારી સાથે સંપર્ક સહજતાથી કરી શકે છે  એટલે  મેસેજજિંગ દ્વારા સંવાદ સાધવામાં આવે તો ગ્રાહકના પ્રશ્નોનું નિરાકરણ તરત થઇ શકે છે. બાકી  આપણે જાણીએ છીએ કે ગ્રાહક ગુમાવવો સહેલો છે પણ બનાવવો કેટલો અઘરો છે. આનાથી અઘરું કામ તેને ટકાવી રાખવો છે. આવા સમયે સતત સંવાદ મહત્ત્વપૂર્ણ ઉપાય અને સાધન છે. વાર્તાલાપથી કોઈ પણ સમયાઓનું  નિરાકરણ લાવી શકાય છે. 

આથી બ્રાન્ડે પોતાની  બધી શક્તિ  સંવાદને વધુ મજબૂત કરવા પાછળ લગાવવી જોઈએ. સંવાદ વિશ્વાસ  વધારશે અને વિશ્વાસ વધતાં બ્રાન્ડની સફળતાને કોઈ રોકી નહીં શકે.