- સમીર જોશી

જ્યારે તમે બ્રાન્ડ વૈશ્વિક સ્તરે અથવા રાષ્ટ્રીય સ્તરે વેચતા હો ત્યારે મુશ્કેલીઓ આવવાની.  મુશ્કેલી થાય અને તેમાં ક્ધઝ્યુમર સામેલ છે તો તેનો સામનો અને ઉકેલ કરવો આવશ્યક થઈ પડે. 

 આજે આની વાત કરવાનું કારણ તે કે મેં (આ કોલમકર્તાએ) તાજેતરમાં  પ્રત્યક્ષ આવી કટોકટીનો અનુભવ કર્યો. કટોકટીઓની કેસ સ્ટડી આપણે ઘણી વાંચી હોય છે અને તેના પ્રમાણે બ્રાન્ડ પોતાને  ભવિષ્ય માટે તૈયાર કરે છે.

આ અઠવાડિયે હું વિદેશ પ્રવાસે જવા નીકળ્યો. થોડા સમય પહેલાં યુરોપની નામી બ્રાન્ડ છે પણ ભારતથી તેનું ઑપેરેશન હમણાં જ શરૂ થયું છે તેણે ઍરલાઇનમાં ટિકિટ બુક કરી. કહી શકાય કે મુંબઈથી હું જે ફ્લાઇટમાં જવાનો હતો તે મુંબઈથી પહેલી વાર જ ટેક ઑફ કરવાની  હતી. 

હવે કટોકટીની  વાત... પહેલાં ઇ-મેલ દ્વારા જણાવાયું કે ફ્લાઇટ 4 કલાક મોડી છે, પણ રિપોર્ટિંગ સમયસર કરવું.

રિપોર્ટિંગ થયું તેના થોડા સમય બાદ જણાવવામાં આવ્યું કે ફ્લાઇટ રદ્દ થઈ છે... 

કોઈ પણ દેશ હોય, આવી પરિસ્થિતિમાં ક્ધઝ્યુમરની પ્રતિક્રિયા સરખી જ હોવાની. બધા રોષે ભરાઈ કાઉન્ટર પર જે દેખાય તેના પર પોતાનો ગુસ્સો ઠાલવવાનો. કારણ વાજબી છે કે લોકોના પોતાના પ્લાન હોય અને તે મુજબ બુકિંગ થયું હોય તો ભારે પડે. આવા સમયે પૈસા આપ્યા છે તેનું શું થશે કરતાં પહોંચવું આવશ્યક હોય છે. આ માનસિકતા ત્યાં હાજર હરેક પ્રવાસીના મુખ પર દેખાતી  હતી.

હવે વાત આ આખી કટોકટીને ઍરલાઈને કઈ રીતે સંભાળી તેની છે. સૌપ્રથમ તેમણે  ઇમેલમાં તરત જ બે વિકલ્પ આપ્યા:  એક તમે તમારું રિફંડ પાછું મેળવી શકો છો અને તેના માટે એક લિંક આપી હતી તેના પર જવા કહ્યું. બીજો વિકલ્પ આપ્યો:  

તમારી ફ્લાઇટને તે ઍરલાઇનમાં બે દિવસ પછીની તારીખે બુક કરો. હવે અહીં લોકોની માનસિકતા સમજી ઇમેલ આવ્યો. લોકો જયારે કોઈપણ પ્રવાસે નીકળે છે ત્યારે પ્લાંનિંગ સાથે નીકળે છે આથી રિફંડનો વિકલ્પ મોટા ભાગે કોઈ નથી લેવાનું. 

ગણ્યાગાંઠ્યા લોકો હશે તે લેશે એટલે હવે લોકો બીજા વિકલ્પ તરફ વળશે તે સ્વાભાવિક છે. જયારે લોકો કાઉન્ટર પર ગયા ત્યારે ઍરલાઇન્સ કંપનીએ સ્ટાફની સંખ્યા વધારી જેથી લોકોને જવાબ આપી શકાય. લોકો જયારે ગુસ્સામાં ત્યાં ધસી ગયા ત્યારે સ્ટાફ ફૉર્મ લઈને તૈયાર હતો અને વિગતો લેવાની શરૂઆત કરી. લોકો થોડા નરમ પડ્યા, કારણ કે તેમણે પ્રતિક્રિયા આપવાની શરૂઆત કરી.

હવે ઍર લાઇન્સે એક મૅનેજર કક્ષાની વ્યક્તિને  એકલાને બોલવાની સત્તા આપી. તેના જવાબ બધાને એક સરખો મળી રહ્યો હતો, જેથી વધુ અફવાઓ ના ફેલાય.

ઍરલાઇન્સવાળા પણ જાણતા હતા કે આ તેમનો પહેલો દિવસ છે મુંબઈમાં અને આ મુશ્કેલી ઊભી થઈ છે.

લોકોએ પૂછવાનું શરૂ કર્યું કે જો બીજા દિવસે જઈશું તો ત્યાર સુધી શું? જવાબ તૈયાર હતો :  નત્યાં સુધી તમારી રહેવાની અને ખાવા પીવાની જવાબદારી અમારી... આ સાંત્વનથી પ્રવાસીઓ થોડા વધુ શાંત થયા. આમ છતાં અહીં હજુ પણ મોટો વર્ગ હતો જેમને ને સમયસર પહોંચવું આવશ્યક હતું તેથી તે ઉકેલ માગતા હતા. 

ઍરપોર્ટની ટીમ સતત તેની યુરોપની ઑફિસના સંપર્કમાં હતી અને ત્યાંથી એક પછી એક  ઉકેલ આવી રહ્યા હતા. ઍર લાઇન્સે  તરત જાહેરાત કરી કે જે એક-બે દિવસ ના રોકાઈ  શકતા હોય તેમના માટે અમે બીજી ઍરલાઇનમાં જેમ મળે તેમ સગવડ 

કરી રહ્યા છીએ અને એ બધો ખર્ચ અમે ઉપાડીશું... આ તેમનો માસ્ટર સ્ટ્રોક હતો અને આ ઉકેલે લોકોને શાંત પાડ્યા. તેમણે  ફક્ત જાહેરાત ના કરી પણ તેના પર કામ શરૂ કરી નજીકના એક સેક્ટર માટે અડધો કલાકમાં બીજી ઍરલાઇનમાં વ્યવસ્થા 

કરી અને તેમને રવાના કર્યા. આનાથી પ્રવાસીઓનો વિશ્વાસ વધ્યો અને તે પણ હવે સાથ આપવા લાગ્યા. લોકો પોતાની રીતે બીજી ઍરલાઇન શોધી તેમને બતાવવા લાગ્યા કે તમે અમને આમાં મોકલશો તો અમને વાંધો નથી... ઍરલાઇન્સે આ ઉકેલને પણ માન આપીને તેમાં જો બુકિંગ હતું તો આપ્યું.   

આ કટોકટી વખતે એરલાઈન્સે પૈસા ના જોયા, અહં ના જોયો અને કટોકટીનો ઉકેલ લાવી કસ્ટમરનું દિલ જીત્યું... મારો તો આ વિષય છે તેથી હું સમજી શકું કે આ ખરી રીત હતી, પણ સામાન્ય માણસ આ અનુભવને  અન્ય લોકો સાથે જે રીતે શૅર કરશે તે મોટી મોટી ઍડનો જે ખર્ચ થશે તેના કરતાં  પણ વધારે લોકોના મન પર  અસર કરશે. 

  આમ કટોકટીને તમે કઈ રીતે હૅન્ડલ કરો છો તે મહત્ત્વનું છે. આવા સમયે આ પ્રકારની કટોકટી ઘણીવાર બ્રાન્ડ માટે આશીર્વાદ બની જાય છે. આ ત્યારે બને જયારે કંપની ખુદ પોતાની બ્રાન્ડને મહત્ત્વ આપે અને ગ્રાહકને હંમેશાં મધ્યમાં રાખે...