નિલેશ વાઘેલા

ગ્રાહક સુરક્ષા અને પારદર્શિતા વધારવા માટે સરકારે ઈ-કોમર્સ નિયમો કડક બનાવ્યા છે. ઓનલાઈન ખરીદી હવે માત્ર સુવિધા નથી રહી; તે કરોડો ભારતીયોના દૈનિક જીવનનું અભિન્ન અંગ બની ગઈ છે. એક ક્લિકમાં સામાન ઘરે પહોંચે છે, પરંતુ એ જ એક ક્લિક કરવાની કળા જાણવા ઉપરાંત ગ્રાહક કેટલો માહિતગાર છે, કેટલો સ્વતંત્ર છે અને કેટલો સુરક્ષિત છે, આ સવાલ વધુ મહત્ત્વનો બની રહ્યો છે. 

આ સંદર્ભમાં કેન્દ્ર સરકારે ગ્રાહક સુરક્ષા (ઈ-કોમર્સ) નિયમો, 2020માં કરેલા નવા સુધારા માત્ર નિયમનકારી ફેરફાર નથી, પરંતુ ડિજિટલ બજારમાં વિશ્વાસ પુન:સ્થાપિત કરવાનો પ્રયાસ છે. ગ્રાહક બાબતોના વિભાગે સૂચિત કરેલા ગ્રાહક સુરક્ષા (ઈ-કોમર્સ) (સુધારા) નિયમો, 2026માં ફરિયાદ નિવારણથી લઈને સર્ચ રિઝલ્ટ, પ્રાયોજિત જાહેરાતો, ડિસ્કાઉન્ટ, ડાર્ક પેટર્ન, વિક્રેતા માહિતી અને ગ્રાહક ડેટાના ઉપયોગ સુધીના અનેક પાસાં આવરી લેવામાં આવ્યાં છે.
 
આ નવા નિયમો પહેલી જાન્યુઆરી, 2027થી અમલમાં આવશે. સૌથી નોંધપાત્ર ફેરફાર રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઇન (એનસીએચ) સાથે ઈ-કોમર્સ એન્ટિટીઓનું જોડાણ ફરજિયાત બનાવવાનો છે. તેની પાછળનું કારણ પણ સ્પષ્ટ છે. 2025માં એનસીએચને 17,71,622 ફરિયાદો મળી હતી, જેમાં 5,11,196 એટલે કે લગભગ 29 ટકા ફરિયાદો ઈ-કોમર્સ ક્ષેત્ર સાથે સંબંધિત હતી. 

આ આંકડો માત્ર ફરિયાદોની સંખ્યા નથી; તે ડિજિટલ ખરીદીમાં ઊભી થતી અસમાનતા અને ગ્રાહકની નબળી સ્થિતિનો સંકેત છે. ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મનું સૌથી મોટું બળ તેની માહિતી પરની પકડ છે. ગ્રાહક શું શોધે છે?, તેને કયાં પરિણામો દેખાય છે અને કઈ વસ્તુ તેના ધ્યાનમાં સૌથી પહેલાં આવે છે?, આ બધું ખરીદીના નિર્ણયને પ્રભાવિત કરે છે. તેથી શોધ પરિણામોમાં, જે ગ્રાહકને ગેરમાર્ગે દોરે અથવા તેની શોધ સાથે પરિણામોની સુસંગતતા ઘટાડે, એવી હેરફેર પર પ્રતિબંધ યોગ્ય દિશામાં પગલું છે. 

પ્રાયોજિત સૂચિઓને સ્પષ્ટ રીતે ઓળખવાની જોગવાઈ પણ એટલી જ મહત્ત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકને ખબર હોવી જોઈએ કે તે જે જોઈ રહ્યો છે તે નિષ્પક્ષ ભલામણ છે કે ચુકવણી કરીને આગળ ધપાવવામાં આવેલી જાહેરાત! ડિસ્કાઉન્ટના નામે થતી ગેરસમજ સામે પણ નિયમો કડક બન્યા છે. કોઈ વસ્તુની કિમત ઘટાડવામાં આવે ત્યારે નવી કિમત સાથે અગાઉની કિમત પણ દર્શાવવી પડશે અને અગાઉની કિમત એટલે જાહેરાત પહેલાંના 30 દિવસમાં વસૂલવામાં આવેલી સૌથી ઓછી કિમત. 

આ જોગવાઈ મોટા ડિસ્કાઉન્ટના આકર્ષણને વાસ્તવિક બનાવવામાં મદદ કરી શકે છે. આ ઉપરાંત ડાર્ક પેટર્ન સામેની જોગવાઈઓ ડિજિટલ ગ્રાહક અધિકારોનું એક મહત્ત્વપૂર્ણ વિસ્તરણ છે. વેબસાઇટ અથવા એપની એવી ડિઝાઇન, જે ગ્રાહકને તેની મૂળ ઇચ્છા વિરુદ્ધ નિર્ણય લેવા પ્રેરિત કરે, તેને માત્ર માર્કેટિગની યુક્તિ તરીકે જોવી પૂરતી નથી. વાર્ષિક સેલ્ફ ઓડિટ અને પાલનનું પ્રમાણપત્ર દર્શાવવાની જોગવાઈથી કંપનીઓ પર આંતરિક જવાબદારી પણ વધશે.
 
પરંતુ નિયમનનો અર્થ માત્ર પ્રતિબંધો નથી. ગ્રાહકને યોગ્ય માહિતી આપવી એ પણ સુરક્ષાનો ભાગ છે. ઉત્પાદનની બેસ્ટ-બિફોર અથવા યુઝ-બિફોર તારીખ, રિટર્ન-રિફંડ નીતિ, વોરંટી, ડિલિવરી અને ચુકવણીની શરતો જેવી વિગતો સરળતાથી ઉપલબ્ધ કરાવવી ગ્રાહકને માહિતગાર નિર્ણય લેવાની શક્તિ આપે છે. 

આયાતી ઉત્પાદનો માટે આયાતકાર અને મૂળ દેશની માહિતી જાહેર કરવાની જોગવાઈ પણ આ જ હેતુને આગળ ધપાવે છે.ગ્રાહક ડેટા અંગેની જોગવાઈ વધુ સંવેદનશીલ છે. ગ્રાહકની સ્પષ્ટ અને હકારાત્મક સંમતિ વિના ચોક્કસ હેતુઓ માટે તેની માહિતીનો ઉપયોગ ન કરી શકાય-આ સિદ્ધાંત ડિજિટલ અર્થતંત્રમાં વિશ્વાસ માટે અનિવાર્ય છે. 

આખરે, પડકાર નિયમો બનાવવાનો નહીં, પરંતુ તેનો અસરકારક અમલ કરવાનો છે. સરકારને વ્યવસાય કરવાની સરળતા અને ગ્રાહક સુરક્ષા વચ્ચે સંતુલન જાળવવું પડશે. ઈ-કોમર્સ ક્ષેત્રના ખેલાડીઓએ પણ સમજવું પડશે કે પારદર્શિતા તેમની વૃદ્ધિ માટે અવરોધ નહીં, પરંતુ લાંબા ગાળાના વિશ્વાસની મૂડી છે.

ડિજિટલ બજાર જેટલું મોટું બનશે, તેટલું ગ્રાહક અને પ્લેટફોર્મ વચ્ચેનું અંતર પણ વધશે. નવા નિયમોની સાચી સફળતા ત્યારે ગણાશે જ્યારે તે અંતર કાયદાથી નહીં, પરંતુ વિશ્વાસથી ઓછું થશે. આ સુધારાઓનું એક મહત્ત્વનું પાસું એ પણ છે કે તે જવાબદારી માત્ર પ્લેટફોર્મ પર નહીં, પરંતુ સમગ્ર ડિજિટલ સપ્લાય ચેઇન પર લાવવાનો પ્રયાસ કરે છે.
 
ગ્રાહક માટે પ્લેટફોર્મ પર દેખાતી માહિતી અને વાસ્તવિક ઉત્પાદનમાં તફાવત હોય તો ફરિયાદ કરવાની પ્રક્રિયા સરળ અને પારદર્શક હોવી જરૂરી છે. ફરિયાદ અધિકારી દ્વારા નોંધાયેલી ફરિયાદની નકલ ગ્રાહકને આપવાની જોગવાઈ આ દિશામાં મહત્ત્વપૂર્ણ છે.

તે જ રીતે, ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મ દ્વારા અસંબંધિત સેવાઓ માટે બંડલ ફી લાદવા પર નિયંત્રણ ગ્રાહકને અનિચ્છનીય ખર્ચથી બચાવી શકે છે. જોકે, લોયલટી અથવા સભ્યપદ કાર્યક્રમો માટે અપાયેલા અપવાદને કારણે વ્યવસાયિક મોડેલો માટે જરૂરી સ્થિતિસ્થાપકતા પણ જળવાઈ રહે છે. આ આખી પ્રક્રિયામાં ગ્રાહક જાગૃતિ સૌથી મહત્ત્વપૂર્ણ કડી રહેશે. 

શ્રેષ્ઠ કાયદો પણ ત્યારે જ અસરકારક બને જ્યારે ગ્રાહક પોતાના અધિકારો જાણતો હોય અને ખોટી પ્રથા સામે અવાજ ઉઠાવતો હોય. તેથી સરકાર અને પ્લેટફોર્મોએ નિયમો સાથે ગ્રાહક શિક્ષણ પર પણ ભાર મૂકવો પડશે. અંતે, પારદર્શક ઈ-કોમર્સ વ્યવસ્થા માત્ર ગ્રાહકને સુરક્ષિત નહીં કરે, પરંતુ સચ્ચાઈથી વ્યવસાય કરતા વેપારીઓ માટે પણ વધુ ન્યાયી સ્પર્ધાનું વાતાવરણ ઊભું કરશે.

આ સુધારાઓનું સૌથી મોટું મૂલ્ય એ છે કે તેઓ ગ્રાહકને માત્ર ખરીદદાર તરીકે નહીં, પરંતુ અધિકાર ધરાવતા નાગરિક તરીકે જોવાનો પ્રયાસ કરે છે. ડિજિટલ અર્થતંત્રમાં ઝડપ અને સુવિધા સાથે જવાબદારી પણ એટલી જ જરૂરી છે. કંપનીઓ માટે નિયમોનું પાલન શરૂઆતમાં વધારાનું કામ લાગી શકે, પરંતુ લાંબા ગાળે સ્પષ્ટ માહિતી, ન્યાયી ભાવ અને ઝડપી ફરિયાદ નિવારણ ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ વધારશે. 

સરકાર માટે હવે પડકાર એ રહેશે કે નિયમો કાગળ પર જ ન રહે, પરંતુ તેનો અસરકારક અમલ થાય. જો પ્લેટફોર્મ, વિક્રેતાઓ અને નિયમનકારો પોતાની જવાબદારી નિષ્ઠાપૂર્વક નિભાવે, તો ભારતનું ઈ-કોમર્સ ક્ષેત્ર વધુ વિશ્વસનીય, જવાબદાર અને ગ્રાહકકેન્દ્રિત બની શકે છે.    
---
ભ્રામક ડિસ્કાઉન્ટ સામે નિયંત્રણો

કેન્દ્ર સરકારે ઈ-કોમર્સ ક્ષેત્રમાં ગ્રાહક સુરક્ષા અને પારદર્શિતા વધારવા માટે ગ્રાહક સુરક્ષા (ઈ-કોમર્સ) નિયમો, 2020માં મહત્ત્વપૂર્ણ સુધારા કર્યા છે, જે પહેલી જાન્યુઆરી, 2027થી અમલમાં આવશે. નવા નિયમો હેઠળ ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મને રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઇન સાથે જોડાવું પડશે. સર્ચ પરિણામોમાં હેરફેર, અસ્પષ્ટ પ્રાયોજિત સૂચિઓ અને ભ્રામક ડિસ્કાઉન્ટ સામે નિયંત્રણો લાવવામાં આવ્યાં છે. 

ડાર્ક પેટર્ન રોકવા માટે વાર્ષિક સેલ્ફ ઓડિટ અને પાલન પ્રમાણપત્રની જોગવાઈ છે. ગ્રાહકોને રિટર્ન, રિફંડ, વોરંટી, ડિલિવરી અને આયાતી ઉત્પાદનોની માહિતી આપવી પડશે. ગ્રાહકની સંમતિ વિના ડેટાના ઉપયોગ પર પણ નિયંત્રણ રહેશે. આ સુધારાઓનો હેતુ ગ્રાહક સુરક્ષા અને વ્યવસાયિક સુગમતામાં સંતુલન સ્થાપિત કરવાનો છે.