બ્રાન્ડ બનશે બિઝનેસ વધશે – સમીર જોશી
હાલમાં ‘ઇન્ડિગો’ એરલાઈન્સની કટોકટીએ ના ફક્ત યાત્રીઓને હેરાન કર્યા પણ એક બ્રાન્ડ તરીકે એરલાઈન્સને પણ નુકસાન સહન કરવું પડ્યું. પહેલીવાર કોઈ બ્રાન્ડ સાથે આવું થયું છે તેમ નથી. આની પહેલા, મેગી, કેડબરી, હ્યુન્ડાઇ વગેરે બ્રાન્ડસ આવી સમસ્યાઓનો સામનો કર્યો છે.
આવી કટોકટીમાં તમારા કેમ્પેઇન નહીં, તમારી ટેગલાઇન નહીં, બે દિવસ પછી તમારી માફી નહીં પણ મહત્ત્વનું છે તમારો પહેલો અને વહેલો પ્રતિભાવ, જે તમારી પ્રતિષ્ઠા જાળવે છે. છેલ્લાં કેટલાક દિવસોમાં ‘ઇન્ડિગો’ની કટોકટીએ આપણને સમજાવ્યું છે કે સમય કેમ મહત્ત્વપૂર્ણ છે. દેશભરમાં ફ્લાઇટ્સ રદ કરવામાં આવી રહી હતી, મુસાફરો ફસાયેલા હતા, સોશ્યલ મીડિયામાં વાતો ફેલાઈ ગઈ હતી અને બ્રાન્ડ ખૂબ લાંબા સમય સુધી મૌન રહી. માફી, રિફંડ, માફીનું વચન આપવામાં આવ્યું ત્યાં સુધીમાં,
હતાશા પહેલાથી જ નિરાશામાં ફેરવાઈ ગઈ હતી. આવા સમયે જો લોકોને સાંભળવામાં ન આવે તો યોગ્ય પ્રતિભાવ પણ લોકોને સમજાવી નહિં શકે અને તે ફક્ત એક ડેમેજ કંટ્રોલ ટેક્નિક તરીકે ગણાશે.
અહીં એકમાત્ર સમસ્યા સમય છે. આવી કટોકટીમાં પ્રત્યેક ક્ષણનું મૌન બ્રાન્ડ પરના વિશ્વાસને ખતમ કરી દે છે.
જ્યારે ખરેખર ક્રાઇસિસ આવે છે ત્યારે બ્રાન્ડની પ્રાથમિક જવાબદારી છે કે તે જે સ્થિતિ સર્જાઈ છે તેનો સ્વીકાર કરે અને જરૂર હોય તો લોકોની માફી પણ માગે. જો તે સમયે તમે વિસ્તારથી સમજાવવાની સ્થિતિમાં ના હોવ ત્યારે લોકોને કહેવું અનિવાર્ય છે કે તમે સમસ્યાને સુધારવાની દિશામાં કામ કરી રહ્યા છો.
મહત્ત્વનુ છે કે લોકો તમે જે કામ કર્યુ છે તે જાણે અને અનુભવે. પછી જે કહો તે કરી બતાવો. જેટલી ત્વરાથી તમે આના ઉપર કામ કરશો અને પારદર્શિતા દાખવશો તેટલો જલ્દી તમે કસ્ટમરનો વિશ્વાસ પુન: સ્થાપિત કરી શકશો.
કસ્ટમરને અમુક લોકોના શબ્દો પર વિશ્વાસ હોય છે. જો બ્રાન્ડ પાસે આવી કોઈ ઇન્ફ્લુયેન્શિયલ વ્યક્તિ કંપનીમાં હોય જેના નામ અને શબ્દની કિંમત હોય પછી તે MD, CEO, President, એવી કોઈ સેલેબ્રિટી કે પર્સનાલિટી કોઈ પણ હોઈ શકે. તેને લોકો સમક્ષ લાવી પરિસ્થિતિનો ચિતાર આપવા દો, આશ્વાસન આપી કસ્ટમરને સ્વસ્થ કરો. આમ કરવાથી તમને સમસ્યાની સાથે ડીલ કરવા માટે સમય પણ મળશે અને કસ્ટમરનો વિશ્વાસ પણ તમે જાળવી રાખશો.
કોઈ પણ ક્રાઇસિસ-કટોકટી બ્રાન્ડની ઇમેજને જબરદસ્ત અસર કરે છે. બ્રાન્ડ ઇમેજની સાથે સાથે આની અસર માર્કેટ શૅર, સ્ટોક પ્રાઇઝીસ, કસ્ટમર ગુમાવવા, સપ્લાયર્સ અને ડીલર ડિસ્ટ્રિબ્યુટરનો સાથ છૂટવો, વગેરે પર પણ થાય છે. બ્રાન્ડ આવી ક્રાઇસિસને આવતા બચાવી તો નથી શકતી પણ તેનું જોર ઓછું કરી શકે છે જો ક્રાઇસિસ મેનેજમેન્ટ પ્લાન પહેલેથી વિચારી રાખ્યો હોય તો.
તમે કોઈપણ ઇંડસ્ટ્રીમાં કે કેટેગરીમાં હો અને, તેમાં કઈ સમસ્યાઓ આવી શકે તેની યાદી બનાવી તેની વ્યૂહરચના પહેલેથી તૈયાર હોવી જોઈએ. આવું
પ્લાનિંગ ખરા સમયે ક્રાઇસિસની ઇન્ટેંસીટી તીવ્રતા ઓછી કરી નાખશે. આના માટે જરૂર પડે તો સીનિયર મેનેજમેન્ટ, માર્કેટિંગ ટીમ, PR ટીમ અને ક્રાઇસિસ મેનેજમેન્ટના નિષ્ણાતોની સાથે બેસી ક્રાઇસિસનું વિશ્ર્લેષણ અને નિવારણ બંને મુદ્દાઓ તૈયાર કરવા જોઈએ. બીજી બ્રાન્ડસ આવા સમયે કેવાં પગલા ભયાર્ં હતાં-એમની વ્યૂહરચના શું હતી તેનો અભ્યાસ ભવિષ્યમાં મદદરૂપ થઈ શકે.
આજના સમયે સોશ્યલ મીડિયાનો સહારો લેવો અતી આવશ્યક છે. તેના થકી ગ્રાહકોના પ્રશ્નોના જવાબ આપો બાકી આવા સમયે શાંત રહેવું એ બ્રાન્ડને પરવડે નહીં અને એવે વખતે તમારા જવાબ પણ એવા હોવા જોઈએ જે લોકોનું દિલ જીતી લે, ઈમોશનલી લોકોને તમારી તરફ ખેંચો પરંતુ સાથે સાથે રેશનલ ફેક્ટ્સ આપવા પણ જરૂરી છે. આ દરમિયાન તમારી બ્રાન્ડ અને ક્રાઇસિસ માટે લોકો શું કહે છે તે જાણવું જરૂરી છે અને તેને અનુરૂપ તમારો પ્રતિભાવ તમારી છબી સુધારવામાં મદદ કરશે.
આવી કટોકટી દરમિયાન સૌથી મહત્ત્વનો મુદ્દો, તમારા કર્મચારીઓથી કશું પણ ન છુપાવો. તેમને સાથે રાખો.
ડગલે ને પગલે પરિસ્થિતિથી તેમને વાકેફ કરો કારણ એ બધા જ તમારા સૌથી પહેલા બ્રાન્ડ એમ્બેસેડર છે.
એમને બરાબર ટ્રેન કરો. તેમનાં મંતવ્યોને માન આપો, કારણ કે બ્રાન્ડ સાથે એ રોજબરોજ જીવી રહ્યા છે અને માર્કેટ તથા કસ્ટમરને સારી રીતે જાણે છે.
ટૂંક્માં જ્યારે પણ બ્રાન્ડ પર ક્રાઇસિસ આવે ત્યારે તેને વ્યવસ્થિત રીતે સમજવી જરૂરી છે, પારદર્શિતા અને ઝડપી પ્રતિક્રિયા આવશ્યક છે, એક ક્રાઇસિસ મેનેજમેન્ટ ટીમ ઊભી કરો, ટેક્નોલોજીની ભરપૂર મદદ લો અને કસ્ટમરનો ભરોસો તૂટવા ન દો… બ્રાન્ડની કટોકટીમાં મૌન ના રહે એ મૌન મોંઘું પડશે.
આ પણ વાંચો…બ્રાન્ડ બનશે બિઝનેસ વધશે : લેબ ગ્રોન ડાયમંડ (કૠઉ)… એ કેટેગરી છે કે કોમોડિટી?
