તમારી બ્રાન્ડનું પર્સેપ્શન શું છે ?

બ્રાન્ડ બનશે બિઝનેસ વધશે -સમીર જોશી

તમારી પીઠની પાછળ કે તમારી ગેરહાજરીમાં તમારી બ્રાન્ડ વિષે લોકો શું બોલે છે તે ખરા અર્થમાં તમારી બ્રાન્ડ છે- બ્રાન્ડનું પર્સેપ્શન છે…

આપણો સહજ સ્વભાવ છે કે વ્યક્તિ કે વસ્તુ વિષે આપણે ધારણા બાંધી લઈએ છીએ. આપણા પરિવારમાં, મિત્ર વર્તુળમાં, સમાજમાં, ઑફિસમાં, સ્કૂલ-કૉલેજમાં જેની સાથે આપણો સંબંધ હશે કે નહિ પણ હોય એક ધારણા એમના વિશે પણ બાંધી હશે. પેલા કાકા ખરા કંજૂસ છે. આ મામા હંમેશાં બધાને મદદ કરવા તૈયાર હોય છે, પેલા ભાઈ તો ભગવાનનું માણસ છે, એ માસીને તો આખા ગામની પંચાત…

આમ સારી અને ખરાબ બંને વાતની ધારણા હોઈ શકે. અમુક બીજી ધારણા, જેમ કે આનું શરીર કેટલું ભારે છે. એ દોડી કે નાચી નહિ શકે, ચશ્માં પહેર્યા છે ને તો ભણવામાં હોશિયાર હશે રાત્રે જો કોઈ છોકરો કે છોકરી કામથી મોડા આવે તો – આ લોકો જરૂર આડાં-અવળા કામ કરતા હશે…

એ જ રીતે અમુક દુકાનમાંથી માલ ના ખરીદવો, રિક્ષાવાળા કે પછી સરકારી ખાતાના અધિકારીઓ, ડૉક્ટર, હૉસ્પિટલ વગેરે માટે પણ લોકોની એક બાંધેલી ધારણા હોય છે. આનું કારણ કાંતો એમણે જાતે અનુભવ્યું હશે અથવા કોઈના મોઢે સાંભળ્યું હશે, જેના કારણે આવી ધારણાઓ બંધાઈ જાય. આવી બધી ધારણા સાચી કે ખોટી હશે એ કહી ના શકાય. કદાચ તમારો અનુભવ કાકા માટે કંજૂસનો હોય તો તેજ કાકા માટે બીજાનો અનુભવ અલગ હોઈ શકે.

અહીં મહત્ત્વની વાત તે છે કે જે વ્યક્તિ કે સમાજ કે સંસ્થા વિષે લોકો પોતાનો અભિપ્રાય આપે છે તેના માટે જે-તે વ્યક્તિ કે સમાજ કે સંસ્થા મહદંશે જવાબદાર હોય છે, કારણ એ જ કે એમણે જ લોકોને આવી ધારણા બાંધવા દીધી, જ્યારે આપણા માટે લોકો અમુક રીતે વિચારે ત્યારે આપણે તેન ઢાંકવા કહીયે કે ‘અમને આનાથી કઈ ફરક નથી પડતો જેને જેમ વિચારવું હોય તેમ વિચારે.’ જો કે, અંદર ખાને તો જાણતા હોઈએ છીએ કે આપણી છબી ખરડાઈ છે કે સુધરી છે. ઘણીવાર આપણને એમ લાગે હું તો આવો નથી, કારણ કે આપણે હંમેશાં પોતાને પોતાની નજરથી જોતા અને મૂલવતાં હોઈએ છીએ.

આ જ બધી વાત બ્રાન્ડને પણ લાગુ પડે છે, જેને માર્કેટિંગમાં ‘બ્રાન્ડ પર્સેપ્શન’ કહે છે. ક્ધઝ્યુમર પણ તમારી બ્રાન્ડ માટે પર્સેપ્શન અથવા ધારણા રાખે છે, જેમ વ્યકિગતપણે આપણે પોતાને મૂલવીએ તેમ બ્રાન્ડ માલિકોને લાગે છે કે એ બરાબર સમજે છે કે એમની બ્રાન્ડ શું રજૂ કરે છે. જો કે, આ ધારણા વાસ્તવિકતાથી અલગ હોઈ શકે. બ્રાન્ડની ધારણા ગ્રાહકોની માલિકીની છે, બ્રાન્ડની નહીં. તમારા સંદેશને ધ્યાનમાં લીધા વિના, લોકો તમારી બ્રાન્ડ વિશે જે પણ વિચારી રહ્યા છે અને કહે છે, તે તમારી બ્રાન્ડ છે. બ્રાન્ડ પર્સેપ્શન એ છે કે લોકો તમારી બ્રાન્ડને કેવી રીતે જૂવે છે અને એ લોકો એમની ક્રિયા- પ્રતિક્રિયા, અનુભવ અને છાપના આધારે એના વિશે શું વિચારે છે. તમારી બ્રાન્ડ વિશે લોકો જે માનસિક છબી બનાવે છે તે છે, જે એની સાથેની એમની તમામ ક્રિયા- પ્રતિક્રિયાના સંચય દ્વારા આકાર પામે છે, જેમાં જાહેરાતો, વર્ડ ઓફ માઉથ, ગ્રાહક સેવાના અનુભવો અને ઉત્પાદન અથવા સેવાના વાસ્તવિક ઉપયોગનો સમાવેશ થાય છે.

બ્રાન્ડની ધારણા ઉત્પાદનની સફળતા પર નોંધપાત્ર અસર કરે છે. સકારાત્મક બ્રાન્ડની ધારણા વધુ વેચાણ, માર્કેટ શેર અર્થાત્ બજારહિસ્સામાં વધારો અને ગ્રાહકોની વધુ વફાદારી તરફ દોરી શકે છે, તેના દ્વારા બ્રાન્ડે કઈ દિશામાં કામ કરવાની જરૂર છે તે વાત જાણવા મળે છે, અમુક પર્સેપ્શન કેટલાક વ્યવસાય માટે રોકાણના નિર્ણયોને પણ પ્રભાવિત કરી શકે છે. સકારાત્મક બ્રાન્ડ ધારણા એમના સ્પર્ધકોને પાછળ રાખી શકે છે અને આના દ્વારા નવા ગ્રાહકોને આકર્ષિત કરી વફાદાર ગ્રાહકોની સંખ્યા વધારી શકે છે.

બ્રાન્ડ પર્સેપ્શન તમને પ્રીમિયમ ચાર્જ કરવામાં અને તમારી માર્કેટિંગ વ્યૂહરચના બનાવવામાં પણ મદદ કરી શકે છે.

આથી વિપરીત, નકારાત્મક બ્રાન્ડની ધારણા ઉત્પાદનની સફળતાને નોંધપાત્ર રીતે નુકસાન પહોંચાડી શકે.

આ ઉપરાંત જો તમારી બ્રાન્ડની એક ધારણા બંધાયેલી છે કે તમે માસ બ્રાન્ડ છો કે પછી લકઝરી બ્રાન્ડ છો અને જો તમે બીજા કોઈ સેગ્મેન્ટમાં આવવાની કોશિશ કરશો તો લોકો તમને નહિ અપનાવે. આથી તમારી બ્રાન્ડનું પર્સેપ્શન સમજી – વિચારીને બનાવવાની આવશ્યકતા છે.

હવે પ્રશ્ર્ન થશે કે આપણી બ્રાન્ડ માટેનું પર્સેપ્શન કેવું છે તે કઈ રીતે જાણવું?

બ્રાન્ડની ધારણાને સમજવા અને ગ્રાહકના વર્તનમાં ઇનસાઇટ્સ અર્થાત્ આંતરદૃષ્ટિ મેળવવા માટે માર્કેટ રિસર્ચ અર્થાત્ બજાર સંશોધન મહત્ત્વપૂર્ણ છે. સર્વેક્ષણો, ફોકસ ગ્રૂપ્સ અને સોશિયલ મીડિયા મોનિટરિંગ આ પદ્ધતિઓ છે જેનો ઉપયોગ ગ્રાહકની ધારણાઓ અને પસંદગીઓમાં આંતરદૃષ્ટિ એકત્ર કરવા માટે થઈ શકે છે. રિસર્ચ કરીએ ત્યારે આ ત્રણ વાત મુખ્યત્વે આપણને બ્રાન્ડની ધારણા જાણવા મદદ કરી શકે : ગ્રાહક સંતોષ, બ્રાન્ડ અવેરનેસ અર્થાત્ બ્રાન્ડ જાગરૂકતા અને બ્રાન્ડ લોયલટી અર્થાત્ બ્રાન્ડ વફાદારી.

રિસર્ચ દ્વારા આપણને જે કંઈપણ માહિતી મળે સકારાત્મક કે નકારાત્મક; આ વાતોના સહારે બ્રાન્ડની ધારણા સ્થાયી કરી શકાય. ઑનલાઇન રિવ્યૂસ અર્થાત્ સમીક્ષાઓ પર કામ કરો, વિશ્ર્વસનીય સ્ત્રોતો તરફથી બ્રાન્ડ માટે એમનો મત, અન્ય નામી બ્રાન્ડ્સ સાથે ભાગીદારી, ઉત્પાદન અથવા સેવા સાથેનો ગ્રાહકોનો અનુભવ, જાહેરાતોનો યોગ્ય ઉપયોગ, સોશિયલ મીડિયા પર તમારી નિયમિત હાજરી, તમારી સેલ્સ ટીમનો ગ્રાહકો સાથેનો વ્યવહાર, બ્રાન્ડનું નેતૃત્વ કરતા લોકો અને બ્રાન્ડ વિશેની સકારાત્મક વાતોની સમયે સમયે લોકોને માહિતી આપવી.

લોકો તમારી પીઠની પાછળ અથવા તમારી ગેરહાજરીમાં તમારા વિષે કે તમારી બ્રાન્ડ વિષે શું બોલે છે તે ખરા અર્થમાં તમારી બ્રાન્ડ છે, બ્રાન્ડનું પર્સેપ્શન છે. ગ્રાહક કે સમાજ તમારા વિષે ધારણા બાંધે તે પહેલાં તમે તમારી બ્રાન્ડ માટે લોકોએ શું વિચારવું જોઈએ તે પ્રસ્થાપિત કરો, તમે લોકોને જે બતાવશો, જેવા અનુભવ આપશો તે રીતે એ લોકો તમારી છબીને મૂલવશે. આથી, તમારી બ્રાન્ડ માટે લોકોએ શું વિચારવું તે તમે નક્કી કરી તે મુજબ વ્યૂહરચના બનાવો, જેથી તમારી બ્રાન્ડનું પર્સેપ્શન સમાજ કે ક્ધઝ્યુમરના હાથમાં નહીં, પણ તમારા હાથમાં રહે.