ગ્રાહક સાથે સંવાદથી સફળતા

બ્રાન્ડ બનશે બિઝનેસ વધશે -સમીર જોશી

‘ગ્રાહક ભગવાન છે’ તે આપણે વર્ષોથી સાંભળતા આવ્યા છીએ, પણ શું આ ગ્રાહકરૂપી ભગવાનનું આપણે સાંભળીયે છીએ ખરા?!કોઈપણ વેપારનું ગ્રાહક મૂલ્યવાન પાસુ છે. ગ્રાહક વગર કોઈ પણ ધંધો ચાલી ન શકે.

આપણે ઘણીવાર સાંભળીએ છીએ કે આપણો કસ્ટમર બીજે ક્યાંય જાય નહિ આપણે ત્યાંથી જ માલ ખરીદે, વર્ષો જૂનો આપણો સંબંધ એની સાથે છે આપણે કહીએ ને આપીએ તે માલ એ આંખ બંધ કરીને ખરીદી લે… ગઈ કાલ સુધી આ બરાબર હતું,પણ હવે સમય બદલાઈ રહ્યો છે અને આજના સમયમાં કસ્ટમર સાથેનો સંબંધ મારી રીતે નહિ પણ એને જે રીતે જોઈએ તે રીતે બાંધવો પડશે અને જો તેમ ના થાય તો તમે ભલે વર્ષોથી એને માલ વેંચતા હશો પણ એને એક સેક્ધડ પણ નહિ લાગે આ સંબંધ તોડતા.

આપણે આપણા ગ્રાહક સાથે સંબંધ બાંધતા જ હશુ પણ આજની તારીખે જ્યારે સ્પર્ધા વધુ છે, ઘણી બધી બ્રાન્ડ એક બીજા સાથે સ્પર્ધા કરે છે, કસ્ટમર વધુ જાણતો થયો છે. એની જરૂરિયાતો વધી રહી છે- ખરીદશક્તિ વધી રહી છે. એ નવા અનુભવો લેવા ઈચ્છે છે, આજના ગ્રાહકની જીવન શૈલી બદલાઈ રહી છે ત્યારે એ શું કહેવા માંગે છે તે વાતનું મહત્વ વધી જાય છે. બ્રાન્ડ માટે આજે વધુ કપરા ચઢાણ છે -વિશ્ર્વાસ જીતવા માટે અને જીત્યા પછી ટકાવી રાખવા માટે. ક્ધઝ્યુમર બ્રાન્ડ શા માટે ખરીદે છે?

બ્રાન્ડ ખરીદવા માટે એ વધારે પૈસા પણ આપે છે, શા માટે? કારણ કે બ્રાન્ડ એને ક્વોલિટીનું આશ્ર્વાસન આપે છે. બીજા શબ્દોમાં કહીયે તો બ્રાન્ડ એટલે વિશ્ર્વાસ તેમ કહી શકાય. આજે જ્યારે ઘણી બધી બ્રાન્ડ એક જ કેટેગરીમાં ઉપલબ્ધ છે અને ક્ધઝ્યુમરની અપેક્ષાઓ પણ વધી રહી છે ત્યારે બ્રાન્ડ માટે એની સાથે સતત સંવાદ સાધવો જરૂરી છે. બ્રાન્ડની ક્વોલિટી, કમિટમેંટ, કોસ્ટ અને કમ્યુનિકેશન આમાંથી એકમાં પણ જરા સરખી ખામી દેખાણી અથવા ક્ધઝ્યુમરને ખરાબ અનુભવ થયો તો તમારી બ્રાન્ડ ગમે તેટલી મોટી હશે- સશક્ત હશે, ક્ધઝ્યુમર પોતાનો અનુભવ લોકો સુધી ચપટી વગાડતામાં સોશિયલ મીડિયાના સહારે પહોંચાડશે. આથી ગ્રાહકો સાથે દ્વિપક્ષી સંવાદ આજની તારીખે વધુ જરૂરી છે. સંવાદ જયારે કહીયે છીએ તેનો અર્થ એડવર્ટાઇઝિંગના મેસેજ કે વિવિધ ઓફરોની વાત નથી થતી. સંવાદ એને જાણકારી આપવા માટે, એને જો કોઈ મુશ્કેલી હોય તમારી બ્રાન્ડ સાથે તો તેના નિરાકરણ માટે, એના અનુભવો જાણવા, એના અભિપ્રાયો જાણવા માટે પણ નિયમિત એની સાથે સંવાદ થવા જોઈએ.

વૈશ્ર્વિક અભ્યાસ મુજબ ગ્રાહકોના સબ-સ્ટાન્ડર્ડ અનુભવોને કારણે કંપનીઓ દર વર્ષે ગ્રાહક ખર્ચમાં ૩.૧ ટ્રિલિયન ગુમાવવાનું જોખમ ધરાવે છે. અંદાજે એમની કુલ આવકના ૬.૭%…! આ આંકડો નાનો નથી તે આપણે જાણીયે છીએ. આજે ડિજિટલના સહારે માલ ખરીદવાનાં આયામ પણ વધ્યા છે; સોશિયલ મીડિયાથી લઈને ક્વિક કોમર્સ અને રિટેલ સ્ટોરથી લઈને ઈનફ્લુએન્સર માર્કેટરો દ્વારા. આવા સમયે ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ વધુ વ્યક્તિગત અને અણધારી બની છે, જેને પૂરી કરવા માટે બ્રાન્ડ્સ સંઘર્ષ કરી રહી છે.

પ્રશ્ર્ન થશે કે સંવાદ સાધવો કઇ રીતે? આપણે જાણીયે છીએ કે વિશ્ર્વની લગભગ અડધી વસતિ મેસેજિંગ એપના ઉપયોગ કરે છે. મેટા પ્લેટફોર્મ્સ (ફેસબુક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, વોટ્સએપ) પર દરરોજ વ્યક્તિઓ અને વ્યવસાયો વચ્ચે ૬૦૦ મિલિયનથી વધુ વાર્તાલાપ થાય છે. આનો અર્થ આ એપ્સના સહારે તમે તમારા ગ્રાહકના સંપર્કમાં રહી શકો છો અને બીજા અર્થમાં ગ્રાહક પણ તમારી સાથે સંપર્ક સહજતાથી કરી શકે છે.

આમ દ્વિપક્ષી સંવાદ આસાનીથી થઇ શકે છે. પોતાની બ્રાન્ડ માટે અવેરનેસ અર્થાત્ જાગૃતિ લાવવા માટે, બ્રાન્ડ્સ પેઇડ સોશિયલમાં રોકાણ કરી શકે છે, પ્રિન્ટ સામગ્રી પર ચછ કોડનો સમાવેશ કરી શકે છે અથવા
વેબસાઇટ્સ પર મેસેજિંગનો સમાવેશ કરી શકે છે. એક સંશોધન મુજબ, ૭૦% ઓનલાઈન શોપિંગમાં ઉત્પાદનોને કાર્ટમાં છોડી દેવામાં આવે છે- ગ્રાહક વસ્તુ પસંદ કરે છે -એને કાર્ટમાં મૂકે છે ,પણ છેલ્લે એને ખરીદતાં નથી. આનાં ઘણાં કારણ હોઈ શકે. આવા સમયે મેસેજિંગ દ્વારા સંવાદ સાધવામાં આવે તો ગ્રાહકના પ્રશ્નોનું નિરાકરણ તરત થઇ શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે , ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ ગમે, પણ જો બ્રાન્ડ જાણીતી ના હોય તો તે ખરીદતા ખચકાશે અને પ્રોડક્ટ કાર્ટમાં મૂકી દેશે. આવા સમયે બ્રાન્ડ તરતજ જો એને મેસેજ મોકલે કે, તમને પ્રોડક્ટ ડિલિવરી ફ્રી કરી આપીશું અને પૈસા પણ તમે માલ હાથમાં આવે ત્યારે રોકડામાં આપી દેજો..! . આવા સંવાદથી અડધાથી વધારે બાજી તમે જીતી શકો છો.

બ્રાન્ડે સતર્ક રહેવું પડશે હરેક ગ્રાહકને રીઝવવા માટે. આપણે જાણીયે છીએ કે ગ્રાહક ગુમાવવો સહેલો છે પણ બનાવવો કેટલો અઘરો છે. આનાથી અઘરું કામ એને ટકાવી રાખવો છે. આવા સમયે સતત સંવાદ મહત્ત્વપૂર્ણ ઉપાય અને સાધન છે. મારા એક મિત્રે એક ચાની ચેન સ્ટોરમાંથી ચા મંગાવી અને તે ચા ફ્લાસ્કમાં ન આવતા પ્લાસ્ટિકની થેલીમાં આવી. એણે તરત જ આ વાત કંપનીને એપ પર જણાવી. સમસ્યા જાણીને તરત જ કંપનીએ પ્રતિક્રિયા રૂપે માફી માંગી અને ભવિષ્યના ઓર્ડર માટે ડિસ્કાઉન્ટ કુપન મોકલાવી. આમ બે વાત થઇ, ગ્રાહકને નારાજ થતા બચાવી લીધો, પોતે ગ્રાહક સેવા માટે તત્પર છે અને મહત્ત્વની વાત ગ્રાહકને કુપન આપી બીજી વાર ખરીદવા માટે બાંધી લીધો. કહે છે ને કે વાર્તાલાપથી કોઈપણ સમસ્યાનું નિરાકરણ લાવી શકાય છે. બસ, આજ વાત બ્રાન્ડે અપનાવવાની જરૂર છે.

આવી પ્રતિક્રિયાઓ માટે કસ્ટમર સર્વિસને પુરા ગુણ મળે છે.

બ્રાન્ડ માટે વિશ્ર્વાસ મેળવવા માટેના બે મહત્ત્વના પરિબળ છે : ઓથેન્ટિસિટી અર્થાત્ અધિકૃતતા અને ઓનેસ્ટી અર્થાત્ સચ્ચાઈ. આ બેને વાત સંવાદ દ્વારા બ્રાન્ડ સ્થાપિત કરી શકે છે. જયારે આ વાત કરવામાં બ્રાન્ડ સફળ થશે તો ક્ધઝ્યુમરનો વિશ્ર્વાસ મેળવશે અને તેનાથી સેલ્સ અને રેવેન્યૂ વગર કહ્યે વધશે. આથી બ્રાન્ડે સંવાદને વધુ મજબૂત કરવા પાછળ પોતાની શક્તિ લગાવવી જોઈએ. સંવાદ વિશ્ર્વાસ વધારશે પછી વિશ્ર્વાસ વધતા બ્રાન્ડની સફળતાને કોઈ રોકી નહિ શકે.