બૅન્કો એટલી ઉદ્દંડ કે દંડની અસર પણ થતી નથી
અર્થકરણ -નમ્રતા પંડ્યા
ગ્રાહકોની સેવા માટે ઊભી થયેલી બૅન્કો આજકાલ ગ્રાહકો માટે માથાનો દુ:ખાવો બનતી જાય છે. સરસ મજાનો ઑફિસ ટાઇમ, રવિવાર ઉપરાંત મહિનાના બે શનિવાર રજાઓ. કૉમ્પ્યુટરાઇઝ્ડ કામ. સૌથી વધારે બૅન્ક હોલિડેઝ. આ બધી સુવિધા હોવા પછી બૅન્કોમાં કામકાજના સમયમાં કમ સે કમ ગ્રાહકોની ફરિયાદનો નિકાલ ઝડપથી આવશે. રજાઓ ભોગવ્યા પછી બૅન્કના કર્મચારીઓ તાજામાજા થઇને ખાતાધારકોની સમસ્યાઓ હલ કરવા તૂટી પડશે એવી તમારી અપેક્ષા હોય તો તમે ભીંત ભૂલો છો.
બૅન્કોની મનમાની વધતી જાય છે. તેમના કામકાજને લઇને દેશભરમાં ફરિયાદો વધી છે, પણ તેમને કોઇ અસર થતી નથી. ક્રેડિટ કાર્ડ, બૅન્ક ગેરંટી પત્ર, ગોપનીયતા, મૃત્યુ બાદ થતાં દાવા આવી અનેક ગંભીર સમસ્યાઓનો ઝડપી નિકાલ તો થતો નથી ઉપરથી કર્મચારીઓનો ખરાબ વ્યવહાર ગ્રાહકોને વધુ નારાજ કરે છે. કદાચ તમારા માનવામાં નહીં આવે પણ હકીકત એ છે કે ગ્રાહકો દ્વારા લગભગ ૭૪૦૦૦ થી વધુ ફરિયાદો કરવામાં આવી છે તેમાંથી ફક્ત ૨૦૦ ફરિયાદો બાબતે જ કાર્યવાહી થઇ છે. રિઝર્વ બૅન્ક ઑફ ઇન્ડિયા (આરબીઆઇ)ના એક અહેવાલ અનુસાર ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું સમય પર નિવારણ થતું જ નથી. આના કારણે ડિસેમ્બર ૨૦૨૩ થી મે ૨૦૨૪ની વચ્ચે વિવિધ બૅન્કો પર ૨૨.૮૩ કરોડ રૂપિયાનો દંડ પણ લગાડવામાં આવ્યો છે.
આરબીઆઇએ જાહેર કરેલા આંકડા મુજબ ૨૦૨૪ના પ્રથમ ત્રણ માસ દરમ્યાન બૅન્કોના કામકાજ અને સમયને લઇને ૭૪,૫૮૪ ફરિયાદો મળી છે. તેની અગાઉના ત્રણ મહિનામાં ૭૨,૪૮૭ ફરિયાદો આવી હતી. મતલબ આ વર્ષે ૨૦૦૦ વધુ ફરિયાદો મળી હતી.
ગ્રાહકો ક્રેડિટ કાર્ડના વ્યાજ દર વધારવાને મામલે અને કે અધિક દંડ વસૂલવાના મામલે વધુ પરેશાન છે. આ વર્ષે માર્ચ મહિના સુધીમાં ૧૦,૧૪૫ તો અગાઉ ડિસેમ્બર,૨૩ ત્રિમાસિકને અંતે ૯૬૩૫ ફરિયાદો મળી હતી. આ ઉપરાંત લૉન સંબંધિત ૧૪,૩૨૯, ઇ-બૅન્કિંગ સંબંધિત ૧૧,૨૭૮, એટીએમ , ડેબિટ કાર્ડ સંબંધિત ૪૯૦૨, જમા ખાતા સંબંધિત ૭૬૬૩ તેમ જ અન્ય ૨૬, ૨૩૧ ફરિયાદો મળી છે. બૅન્ક ગૅરન્ટી પત્ર સમય પર ન મળવા, ગ્રાહકો સાથે જોડાયેલી ગોપનીયતાનો ભંગ થવો, પૅન્શન અને મૃત્યુ બાદ વારસદારોના ખાતામાં સમયસર પૈસા ટ્રાન્સફર ન કરવા તેમ જ બૅન્ક કર્મચારીના ઉદ્ધત વ્યવહાર વગેરે અનેક બાબતોથી હેરાન પરેશાન થઇ ગ્રાહકો ફરિયાદ કરવાને મજબૂર બને છે. આરબીઆઇના એક અન્ય અહેવાલ અનુસાર સહકારી (કૉ-ઓપરેટિવ) બૅન્કો સહુથી અધિક નિયમો તોડી રહી છે અને ગ્રાહકોની ઉપેક્ષા કરી રહી છે. આ જકરાણે આરબીઆઇ તરફથી લગાડવામાં આવેલા દંડમાં સૌથી વધુ હિસ્સેદારી કૉ-ઑપરેટિવ બૅન્કોની છે. ઉલ્લેખનીય છે કે આરબીઆઇએ ડઝન બંધ સહકારી બૅન્કના લાઇસન્સ રદ કર્યા છે.
વ્યાપાર મહાસંઘ ‘કૈટ’ના પ્રદેશ મહામંત્રી શંકર ઠક્કરના કહેવાનુસાર નોટબંધી બાદ બૅંકિંગ કરનારાઓની સંખ્યા ઘણી વધી છે. સરકાર દ્વારા પણ લોકોને વધુને વધુ બૅંકિંગ કરવા માટે પ્રેરિત કરાય છે. આ સ્થિતિમાં બૅન્કોનો કાર્યભાર પણ વદ્યો છે ત્યારે કર્મચારીઓના વલણથી ગ્રાહકો ઘણા હેરાન થાય છે અને ફરિયાદો કરે છે.
આ ફરિયાદોનો સમય પર નિકાલ થતો નથી ત્યારે આરબીઆઇ કાર્યવાહી કરે છે જેમ કે ૧૩૨ સહકારી બૅન્કો પર, નવ એનબીએફસી બૅન્કો પર, નવ ખાનગી બૅન્કો પર, ચાર સરકારી બૅન્કો પર, ઉપરાંત ગ્રામીણ અને સ્મોલ ફાઇનાન્સ બૅન્કો પર પણ કાર્યવાહી થઇ છે. જોકે, બૅન્કો પર આની કોઇ ઊંડી અસર થતી હોય એવું લાગતું નથી. ફરિયાદોના ઢગલા સામે કાર્યવાહીની સંખ્યા ઘણી નજીવી છે. આરબીઆઇએ બૅન્કો સાથે સખતાઇથી કામ લેવું જોઇએ અને ફરિયાદનો સમયસર નિકાલ ન લાવતા જે દંડ અપાય છે તેની રકમમાં પણ વધારો થવો જોઇએ જેથી બૅન્કો પર અસર થાય અને ગ્રાહકોને ન્યાય મળે. જો આટલાથી પણ નિવેડો ન આવે તો એ દિવસો દૂર નથી કે આરબીઆઇની કામગીરી પર પણ દેખરેખ રાખવા વધુ કડક એક સ્વતંત્ર બોડીની રચના કરવાની હિમાયત થવા લાગશે.
