ચેટબોટ ટેકનોલોજી: યે તુમ્હારી મેરી બાતે હંમેશા યુહી ચલતી રહે…

ટૅક વ્યૂહ -વિરલ રાઠોડ

એપ્લિકેશનની અસાધારણ ક્રાંતિ વચ્ચે જેટલું વૈવિધ્ય આવ્યું એના કરતા અનેકગણું એમાં ઓટોમેશન આવ્યું એમ કહેવામાં ખોટું નથી. એમાં પણ ઓટોમેશન ટેકનોલોજીને આર્ટિફિશ્યલ ઈન્ટેલિજન્સનો સાથ મળ્યો એટલે ઓન ધ સ્પોટ રિસ્પોન્સ. જેમ જેમ કોમ્યુનિકેશન ટેકનોલોજી આગળ વધતી ગઈ એમ ટુ વે કોમ્યુનિકેશન વધતુ ગયું. પણ એમાં મુશ્કેલી એવી આવી સામેથી ઘણી વખત સમયની મર્યાદાના કારણે પ્રતિસાદ સાંપડતો ન હતો. પણ આ સ્થિતિને પારખીને કેટલાક સ્માર્ટ બ્રેઈન્સે એવી વસ્તુ વિકસાવી જેનાથી દુનિયાની અનેક એવી કંપનીઓ ચોંકી ગઈ. આમ તો આ ચેટબોટથી ઓળખાય છે. પણ એના મૂળિયા વર્ષો જૂના છે. ૬૦ના દાયકામાં આ ટેકનોલોજી વિકસિત થઈ હતી. પછી એની એપ્લિકેશન અને ઉપયોગ સામે કેટલાક ઉપકરણ તથા પ્રોગ્રામિંગ આવ્યા એમાં કેટલાક વ્યવસાયો તેમજ વેપારીઓનું કામ બની ગયું. આમ તો ચેટબોટ અત્યારે સામાન્ય શબ્દ છે. પણ જ્યારે કોરોનાકાળ હતો અસમયે ઠઇંઘએ એક પોતાનું બોટ બનાવીને હજ્જારો લોકો સાથે એ જ વેમાં કોમ્યુનિકેશન કર્યું છે. ૧૯૬૬માં જર્મન-અમેરિકન કમ્પ્યુટર સાયન્ટિસ્ટ જોસેફ વેઈઝેનબૌમે દુનિયાનો પ્રથમ ચેટબોટ બનાવ્યો હતો, જેનું નામ હતું – એલિઝા. આ આજના સમય જેટલો હાઈટેક ન હતો અને એ સમયે કોઈ આર્ટિફિશ્યલ ઈન્ટેલિજન્સ ન હતું.

૧૯૯૫ પછી ટેકનોલોજી અને ઈન્ટરનેટનો વ્યાપ વધ્યો પછી ચેટબોટનો ઉપયોગ પણ વધ્યો હતો. ઈ-કોમર્સ કંપનીઓ, ફૂડ ડિલિવરી એપ્સ, ટ્રાવેલ એજન્સીઓ, હોટેલ ઈન્ડસ્ટ્રી, એજ્યુકેશન ઈન્સ્ટિટયૂટ વગેરેએ પોતાના વિશે ગ્રાહકોને તુરંત માહિતી મળે તે માટે ચેટબોટનો ઉપયોગ શરૂ કર્યો. કસ્ટમરકેર બેઝ એક્ટિવિટીનો દરિયો એટલો વિશાળ બન્યો કે એમાં ખારાશ કરતા વાતચીતની મીઠાશે અનેક લોકોનું કામ આસાન કરી દીધું. પણ સવાલ એ થાય કે, આ કામ કેવી રીતે કરે છે. એક જ લાઈનનો જવાબ છે ઓટોમેટેડ પ્રોગ્રામિંગ અને એઆઈનું કોમ્બિનેશન. અગાઉના સમયમાં કેટલાક એવા પ્રોગ્રામ હતા જેની લૂપ આપમેળે ફર્યા કરતી. જેની સામે ચોક્કસ પ્રકારના ઈનપુટ આપવામાં આવે તો એ નંબરની આઈટમ પ્લે થવા લાગતી. પણ હવે એમાં નંબર પરના રિપ્લાય સામે ઓટોમેશન એવું આવ્યું કે, ગ્રાફિક્સ પણ કેપ્ચર થઈ જાય અને જવાબ પણ મળી જાય. એમાં પણ ક્યુઆર, પે પાલ અને બારકોડ ટેકનોલોજી અટેચ થઈ એટલે ગમે ત્યારે ગમે ત્યાં કોઈ પણ એવી સ્થિતિમાં પે કરવું પણ સરળ થઈ ગયું. ઈન્ડિયામાં ભલે સવારના ચાર વાગ્યા હોય પણ દુબઈની નાઈટલાઈફમાં એન્જોય કરતા વ્યક્તિને સરળતાથી પૈસા પહોંચી જાય. ઈસ્ટ એ ટેકનોલોજી.
નક્કી કરેલા જવાબો અને નક્કી કરેલી સવસ આપીને આ ચેટબોટ્સ હ્મુમન એજન્ટનું ઘણું કામનું ભારણ ઘટાડે છે. પણ પ્રોગ્રામરનો ભાર વધારે છે. એક એક સ્ટેપના અલગોરિધમ એવી રીતે સેટ કરવા પડે કે, વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્ર્નોની આખી યાદી તૈયાર કરવી પડે. એ પણ આડકતરી રીતે બનતા પ્રશ્ર્નોને પણ સમાવી શકે. આવું ઈનહાઉસ કરીને પછી પબ્લિક માટે મૂકવામાં આવ્યું હતું.

૨૦૧૭માં દુનિયાની ચાર ટકા કંપનીઓ ચેટબોટનો ઉપયોગ કરતી હતી, ૨૦૨૧-૨૨માં આ આંકડો વધીને ૪૬ ટકા થઈ ગયો છે. ૮૦ ટકા સ્ટાર્ટઅપ કંપનીઓ ગ્રાહકને બેઝિક જાણકારી આપવા ચેટબોટની મદદ મેળવે છે. એક અંદાજ તો એવો છે કે ૨૦૨૪ના અંત સુધીમાં ૨૭૦ કરોડ કસ્ટમર સવસ કલાકો ચેટબોટના કારણે બચી જશે. દુનિયાના ૨૦-૨૨ ટકા ગ્રાહકોની સમસ્યા ચેટબોટના કારણે ઉકેલાઈ જાય છે. પણ વસ્તુ એવી પણ હજું નડે છે કે, ભાષા ક્યારેક સમજાતી નથી. અમુક વખત પ્રાદેષિક ભાષાનો ઉપયોગ કરાયો હોય તો પણ વસ્તુ સોલ્વ થતી નથી. એના માટે હવે વોઈસ બેઝ ટેકનોલોજી તૈયાર થઈ રહી છે. જે હાલ ગૂગલમાં ટેસ્ટીંગ મોડ પર છે. ૩૦મી નવેમ્બર-૨૦૨૨ના દિવસે ટેકનોલોજીની જાયન્ટ કંપનીએ મોટો પ્રયોગ કરીને ખરા અર્થમાં દુનિયા બદલી નાખી. થેંક્સ ટુ એઆઈ. માઈક્રોસોફ્ટના કરોડોના પૈસાથી કંપનીએ બનાવેલા ચેટબોટ ચેટજીપીટીને લોંચ કરાયા બાદ મોટાભાગનું કામ આસાન થઈ ગયું. કારણ કે અમુક વસ્તુઓ ઓટોમેટિકલી ગોઠવાઈ ચૂકી હતી.

ગૂગલ સામે રાતોરાત નવો પડકાર એ ઊભો થયો હતો કે, સર્ચ એન્જિનનું શું થશે. આઈટી નિષ્ણાતોએ એવી વાત માની લીધી હતી કે, હવે ગૂગલ તો ગયું. પણ આ તો ટેકનોલોજીની દુનિયાનો અડીખમ ખલાસી છે. બાર્ડ બોર્ડ લાવ્યા બાદ વસ્તુ એવી ઊભી કરી કે, ગૂગલ સર્ચ વધારે એગ્રેસીવ, એક્ટિવ અને એક્યુરેટ બની ગયું. એઆઈ સાથે એવું પ્રોગ્રામિગ થયું કે, અડધી રાત્રે પણ આ બોટમાં કોઈ મેસેજ પડે એટલે ઘડીના છઠ્ઠાભાગમાં એનો જવાબ મળે છે. મોટાભાગની ટેલિકોમ કંપનીઓ પોતાના કસ્ટમરકેર એક્ઝિક્યુટીવને વધારે પગાર ન દેવા અને લાંબા સમય સુધી ન રોકી રાખવા બોટનો ઉપયોગ કરે છે. એટલે હવે ફોન ઉપાડીને ગાળો ખાવાનો વારો ગયો. બોટે કામ સરળ કરી દીધું. પણ પરિણામ એ પણ સુધર્યું છે કે, સર્વિસ સારી હોય તો કોઈ ચિટિંગ કરતું નથી. માનવજાત ટેકનોલોજીના કારણે ઉત્ક્રાંતિના એવા મોડ પર આવીને ઊભી રહી ગઈ છે મશીન પાસેથી કામ લેતા અને તેની સાથે કામ કરતા ખરા અર્થમાં શીખવું પડશે. આ પાછળ આપણી જ મુશ્કેલીઓ હલ થવાની ગેરેન્ટી મળી એટલે દુનિયાએ માની લીધું કે ના….મશીનવાલા બંદામાં દમ છે. રોબોટિક્થી લઈને રેવન્યૂ સુધીના આખા તબક્કામાં સ્થિતિ હાલ એ હદ સુધી વિકસી રહી છે. એક નવી વાત એ મૂકું કે, ચેટ જીટીપીના માહોલમાં એવી એક ટેકનોલોજી આવી રહી છે જે વિષય આધારિત ગ્રાફિક્સ બનાવી આપશે, હાલ આના પર કામ ચાલી રહ્યું છે. પણ ચેટબોટની અવધી લાંબાગાળાની છે એ વાત તો નક્કી છે.

આઉટ ઓફ ધ બોક્સ
ફીલિંગ્સમાં કોઈનું ઓટોમેશન જોવા મળે તો આશંકાના બદલે આવકારવાનું રાખવું જોઈએ. જો ઈમોશન સાચા હશે તો પણ વર્તાશે અને ખોટા હશે તો ટૂંકા ગાળામાં જ અવધિ પૂરી થઈ જશે.